Paljonko maksaa passinhaku?

Kuvan passit eivät liity mitenkään jutun tapaukseen.

Paljonko maksaa passinhaku? Niin yksinkertainen kysymys, että nopeimmat ovat tässä kohtaa jo kädet näppiksellä täpyttelemässä, että 52 €.

Tuo on kuluttaja-ajattelua. Yrittäjä ajattelee toisin.

Todellisuudessahan passia varten tarvitaan myös passikuvat, 10 €. Sen lisäksi on varattava aika poliisilta hakemuksen jättämiseksi, täytettävä hakemus ja käytävä viemässä se. Matkoineen päivineen tuohon kuluu vaikkapa 1 h. Sen lisäksi se on vielä noudettava, sanotaan että siihen menee vaikkapa 1/2 h. Matkoihin menee siis yhteensä noin tunti. Jos ne tekee autolla, niin kilometrikorvaukset ovat luokkaa 22,50 €. Jos julkisilla menee, säästää kilometrikustannuksissa mutta aikaa menee vastaavasti enemmän.

Näin passin hakemisen todelliset kustannukset ovatkin 84,50 € sekä 1 1/2 h.

(No, yrittäjän ajatushan ei tietenkään tähän pysähdy. Se luonnollisesti jatkuu sillä, että paljonkohan siitä passinhausta voisi pyytää hintaa asiakkaalta. Sen jälkeen se jatkuu sillä, että paljonkohan niitä passeja pystyisi hakemaan kerralla ja paljonko siinä säästäisi. Ja sitten sillä, että paljonkohan niitä passeja ylipäätään haetaan. Ja sitten sillä, että paljonkohan niitä passeja pitäisi hakea, että sillä eläisi. You get the idea…)

 

Asiakaskokemus 2.0: Osana jokaista toimintoa (osa 2)

Liiketoimintasuunnitelmahan kertoo, miten yrityksen on tarkoitus toimia. Ja paperillahan tai slidewarena se sisältää noin suunnilleen sellaiset osiot kuin

– liiketoimintalaskelmat, jotka tarvitaan, jotta toiminnalla pysyvät liiketoiminnalliset tavoitteet mielessä ja jotta pidetään kiinni kannattavuudesta.
– myynti eli kenelle ja miten yrityksen tuote on tarkoitus myydä.
– markkinointi eli miten asiakkaat tavoitetaan ja miten asiakkaille on tarkoitus viestiä.
– tuotanto eli miten myyty on tarkoitus tuottaa ja toimittaa asiakkaalle ja miten se on tarkoitus laskuttaa.
– asiakaspalvelu eli mihin ja miten asiakas voi ottaa missä tahansa asiassa yhteyttä.
– huolto tai ylläpito eli miten hoidetaan myytyyn tuotteeseen liittyvät ongelmat ja kehitysehdotukset.

Ja itse liiketoiminnassahan nuo asiat tapahtuvat ja tehdään sitten käytännössä. Noniin, nyt varmaan arvaatte, mistä se asiakaskokemus muodostuu. Nyt siis jokaiseen näistä lisätään kysymys, että miten tapa toimia jokaisessa näistä toiminnoista parantaa asiakkaan saamaa kokemusta yrityksen kanssa asioinnista. Se auttaa keskittymään eri osa-alueilla asiakaskokemuksen kannalta olennaiseen.

Jos toimintoja ei ole kirjattu mihinkään, niin ei se silti tarkoita, ettei niitä toimintoja ole olemassa. Joko ne ovat vain niin itsestään selviä, ettei niitä tarvitse mihinkään kirjata, tai sitten niihin on vain ajauduttu ilman sen kummempaa suunnittelua. Siinäkin tapauksessa toiminnan jäsentäminen ja asiakkaan näkökulman tarkasteleminen jokaisessa kohdassa ohjaa asiakaskokemusta haluttuun suuntaan. Samalla sillä voidaan tietysti myös varmistaa, että yrityksessä tehdään niitä oikeita asioita tietoisesti eikä sattumalta, mutta jos lopputulos on hyvä, niin sillähän ei ole oikeastaan väliä, syntyykö se suunnitellusti vai sattumalta.

Edellinen osa

Seuraava osa

 

Asiakaskokemus 2.0: Integroitu asiakaskokemus (osa 1)

Tiivistetysti: asiakaskokemus on nivottava osaksi yrityksen liiketoimintasuunnitelmaa ja sitä kautta osaksi liiketoimintaa.

Useimmat asiakaskokemuksesta puhuvat tahot puhuvat enimmäkseen asiakaskokemuksen tuottamisesta ja asiakaskokemuksen johtamisesta jotenkin erillisenä osana yrityksen muusta toiminnasta. Asiakaskokemus toteutuu kuitenkin yrityksen jokaisessa toiminnossa ja nämä toiminnot ovat periaatteessa kuvattuna yrityksen liiketoimintasuunnitelmassa. Siis niillä yrityksillä, joilla ylipäätään on kuvattuna minkäänlaista liiketoimintasuunnitelmaa. Niinpä siis asiakaskokemuksenkin pitäisi löytyä sieltä, liiketoimintasuunnitelmasta, ja sitä kautta jokaisesta toiminnasta. Silloin sitä ei tarvitse erikseen johtaa, vaan sen johtaminen on orgaaninen osa kaikkea johtamista. Juuri niin kuin sen pitäisikin olla.

Sama koskee sitä asiakaslupausta, mikä joissakin yrityksissä on yrityksen asiakaskohtaamisia ohjaava tekijä (tyypillisesti siellä, missä markkinoinnilla on strateginen rooli pelkän mainosmateriaalin tuottamisen sijaan). Asiakaslupaushan nimittäin annetaan jossain muualla kuin missä se yleensä lunastetaan. Esimerkiksi usein asiakaslupaus annetaan myynnissä ja sen lunastaa sitten se tuotanto- ja toimitusketjupuoli. Joka tapauksessa liiketoimintasuunnitelma nivoo lupauksen ja sen lunastamisen yhteen – että tiedetään, mitä luvataan, ja että tiedetään, miten lupaus on tarkoitus toiminnalla lunastaa.

Seuraava osa

 

Super Life Lab

Espoon Leppävaaraan on tekeillä megalomaaninen viihdekeskus Super Life Lab. 98000 kerrosneliötä, sisälaskettelurinne, vesipuisto, kiipeilykeskus, 10 salin elokuvateatteri, hotelli, kauppoja, ravintoloita. 70 % tilasta elämystehtailuun, 30 % kaupalliselle toiminnalle.

Idea on sinänsä aivan loistava, mutta minkälaiset kävijämäärät tuollainen tarvitsee, jotta sen ylläpitäminen kannattaa? Mistä sinne saadaan tarvittavat asiakkaat ottaen huomioon, että tavalliset ihmiset ovat enimmäkseen töissä ja koulussa päiväsaikaan?

 

Akateemista yrittäjyyttä

Kauppa- ja teollisuusministeri Mauri Pekkarinen kummastelee akateemisten yrittäjien vähyyttä Suomessa (Tekniikka&Talous tänään).

Mitähän tuohonkin sanoisi.

Useimmiten akateemisen loppututkinnon suorittanut on oman alansa nippelitiedon valtias. Hän todennäköisesti tietää jostakin minimaalisen marginaalisesta ilmiöstä tai asiasta lähes kaiken. Hän on tutkinut asiaa tai ilmiötä jonkinlaisen gradun tai dippatyön verran, ehkä jopa vuosia. Paljon on tietoa, hän on oman alansa huippu. Tai jotain sinnepäin.

Nykyajan maailma sattuu kuitenkin olemaan sellainen, että tällä yksittäisellä huippuasialla ja yhden alueen huippuosaamisella ei yksinään tee yleensä mitään, vaan sillä on käyttöä ainoastaan osana laajempaa kokonaisuutta. Jos kirkasotsaisen akateemikkomme ydinosaamista on vaikkapa käytettävyysanalyysi, piirisuunnittelu tai vaikkapa tilastolliset menetelmät, johon hän on opinnoissaan paneutunut muutamat viimeiset vuodet, niin mitkä edellytykset hänellä on ryhtyä yrittäjäksi? Yrittäjäksi ryhtymisessä pitäisi olla jonkinlainen käsitys siitä, miten tämä osaaminen muutetaan kannattavaksi bisnekseksi. Siinähän ei nimittäin ole juurikaan järkeä, että vuosien opiskelun jälkeen heitetään osaaminen nurkkaan ja keskitytään ihan kokonaan johonkin muuhun.

Ainahan tämä akateemikko voi ryhtyä myymään osaamistaan. Hmm, mietitäänpäs: hän on viimeiset vuodet tutkinut ja keskittynyt johonkin tiettyyn asiaan, ja yht’äkkiä pitäisi osata tuotteistaa, markkinoida, myydä ja järjestää rahoitus ja siinä ohessa pitäisi vielä sitten ehtiä tehdä ja toteuttaa sitä varsinaista asiaa. Fiksumpi hakeutuu tässä kohtaa jonkun valmiin yrityksen leipiin, jossa voi keskittyä sen osaamansa asian toteuttamiseen ja joku muu hoitaa tuon liiketoiminnan pyörittämisen.

Kyllä se niin on, että tietyn asian osaaminen ja tietyllä asialla tehtävän bisneksen osaaminen ovat kaksi eri asiaa. Akateeminen koulutus keskittyy paljolti nimenomaan tietyn asian osaamiseen. Bisnesosaaminen on sivuseikka, paitsi niissä kouluissa, missä liiketoiminta on nimenomaan se tietty asia. Ja akateemisissa bisneskouluissakin opiskellaan niin pitkälle, että senkin osaamisen hyödyntäminen vaatii usein valmiita (suur)yritysympyröitä toimiakseen.