Liiketoimintasuunnitelmahan kertoo, miten yrityksen on tarkoitus toimia. Ja paperillahan tai slidewarena se sisältää noin suunnilleen sellaiset osiot kuin
– liiketoimintalaskelmat, jotka tarvitaan, jotta toiminnalla pysyvät liiketoiminnalliset tavoitteet mielessä ja jotta pidetään kiinni kannattavuudesta.
– myynti eli kenelle ja miten yrityksen tuote on tarkoitus myydä.
– markkinointi eli miten asiakkaat tavoitetaan ja miten asiakkaille on tarkoitus viestiä.
– tuotanto eli miten myyty on tarkoitus tuottaa ja toimittaa asiakkaalle ja miten se on tarkoitus laskuttaa.
– asiakaspalvelu eli mihin ja miten asiakas voi ottaa missä tahansa asiassa yhteyttä.
– huolto tai ylläpito eli miten hoidetaan myytyyn tuotteeseen liittyvät ongelmat ja kehitysehdotukset.
Ja itse liiketoiminnassahan nuo asiat tapahtuvat ja tehdään sitten käytännössä. Noniin, nyt varmaan arvaatte, mistä se asiakaskokemus muodostuu. Nyt siis jokaiseen näistä lisätään kysymys, että miten tapa toimia jokaisessa näistä toiminnoista parantaa asiakkaan saamaa kokemusta yrityksen kanssa asioinnista. Se auttaa keskittymään eri osa-alueilla asiakaskokemuksen kannalta olennaiseen.
Jos toimintoja ei ole kirjattu mihinkään, niin ei se silti tarkoita, ettei niitä toimintoja ole olemassa. Joko ne ovat vain niin itsestään selviä, ettei niitä tarvitse mihinkään kirjata, tai sitten niihin on vain ajauduttu ilman sen kummempaa suunnittelua. Siinäkin tapauksessa toiminnan jäsentäminen ja asiakkaan näkökulman tarkasteleminen jokaisessa kohdassa ohjaa asiakaskokemusta haluttuun suuntaan. Samalla sillä voidaan tietysti myös varmistaa, että yrityksessä tehdään niitä oikeita asioita tietoisesti eikä sattumalta, mutta jos lopputulos on hyvä, niin sillähän ei ole oikeastaan väliä, syntyykö se suunnitellusti vai sattumalta.
ltiilika 